J'ai eu une nouvelle fois la chance de sketchnoter en live la conférence pratique de Promot'Her, co-animée par Sandrine Braséro et Marie-Dominique Matta le 15 avril 2021. Un webinar consacré à l'expérience client et son corrolaire, l'expérience collaborateur.
En introduction de la conférence, Sandrine Braséro et Marie-Dominique Matta ont commencé par repositionner le contexte de crises multiples auxquelles nous faisons face et qui nécessite de ré-inventer une nouvelle relation client, mais aussi un nouvelle relation collaborateur, et un nouveau "pacte managérial" basé sur le leadership authentique.
Ensuite elles ont abordé les clés pour aborder cette nouvelle expérience client / collaborateur.
Première clé :les moments de vérité que constituent chaque étape du parcours client/collaborateur et qui sont autant de moments d'émotion susceptible de modifier la vision qu'à le client/collaborateur de son expérience
Seconde clé : le rôle du leader qui influence la culture de l'entreprise et peut donc activer différents leviers culturels que sont la vision,les valeurs, la raison d'être, les comportements, ...
Cette clé a été l'occasion d'aborder les différents types de culture avec le modèle de Goffee et Jones.
Troisième clé : le leadership du dirigeant lui-même dont les qualités, notamment d'empathie, de communication, de collaboration, ... vont directement influencer la relation client et avant elle, la relation collaborateur à l'entreprise.
Enfin, les participants ont travaillé en 2 séquences d'atelier : la première sur une expérience client ou collaborateur réussie, la seconde sur la culture de leur organisation.
Cette page vous a plu ? vous souhaitez vous aussi bénéficier d'une synthèse visuelle live pendant vos conférences ? N'hésitez pas à me solliciter :)
par Gaëlle Roudaut
