J'ai eu une nouvelle fois la chance de sketchnoter en live la conférence pratique de Promot'Her, co-animée par Sandrine Braséro et Marie-Dominique Matta le 15 avril 2021. Un webinar consacré à l'expérience client et son corrolaire, l'expérience collaborateur.
En introduction de la conférence, Sandrine Braséro et Marie-Dominique Matta ont commencé par repositionner le contexte de crises multiples auxquelles nous faisons face et qui nécessite de ré-inventer une nouvelle relation client, mais aussi un nouvelle relation collaborateur, et un nouveau "pacte managérial" basé sur le leadership authentique.
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Ensuite elles ont abordé les clés pour aborder cette nouvelle expérience client / collaborateur.
Première clé :les moments de vérité que constituent chaque étape du parcours client/collaborateur et qui sont autant de moments d'émotion susceptible de modifier la vision qu'à le client/collaborateur de son expérience
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Seconde clé : le rôle du leader qui influence la culture de l'entreprise et peut donc activer différents leviers culturels que sont la vision,les valeurs, la raison d'être, les comportements, ...
Cette clé a été l'occasion d'aborder les différents types de culture avec le modèle de Goffee et Jones.
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Troisième clé : le leadership du dirigeant lui-même dont les qualités, notamment d'empathie, de communication, de collaboration, ... vont directement influencer la relation client et avant elle, la relation collaborateur à l'entreprise.
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Enfin, les participants ont travaillé en 2 séquences d'atelier : la première sur une expérience client ou collaborateur réussie, la seconde sur la culture de leur organisation.
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par Gaëlle Roudaut